Analista de Customer Service Sr (Terminal Santos)

Aqui a gente se liga nas pessoas

Investir nas pessoas é essencial não apenas para o sucesso individual de cada colaborador, mas também para o sucesso coletivo da Ultracargo. Ao priorizar o desenvolvimento pessoal, o bem-estar e o engajamento dos nossos colaboradores, estamos fortalecendo os alicerces de uma cultura saudável e de alto desempenho, capaz de enfrentar os desafios do futuro com confiança e determinação.

Afinal, nosso propósito é movimentar o melhor de cada um para conectar cada vez mais a logística do Brasil.

E sobre a vaga?  

A Missão da vaga é garantir a excelência no atendimento ao cliente por meio da gestão de processos da Jornada do Cliente, assegurando agilidade, qualidade da informação e soluções eficazes que suportem o relacionamento estratégico e a fidelização de clientes. 

Para isso, o Analista de Customer Service Sênior realizará a interface com áreas internas e tecnologia, liderando iniciativas de melhoria contínua, padronização de processos e gestão de dados, com foco em resultados e geração de valor para o cliente.

Escopo de atuação (Terminal de Santos, Rio de Janeiro e Rondonópolis)

Você focará em:

• Atuar como ponto focal estratégico do cliente, garantindo comunicação clara, objetiva e atualizada por meio da curadoria e disseminação de informações relevantes, fortalecendo o relacionamento e a confiança;
• Gerenciar ocorrências e não conformidades, conduzindo análises críticas e propondo planos de ação corretivos e preventivos em parceria com áreas internas, assegurando a resolução eficaz e a melhoria contínua da experiência do cliente;
• Mapear, padronizar e documentar processos de Customer Service, promovendo eficiência operacional e apoiando fluxos com interface cliente em outras áreas, com foco em consistência e escalabilidade;
• Estruturar requisitos funcionais e de experiência do usuário para canais e plataformas de atendimento, assegurando usabilidade, acessibilidade e alinhamento com as necessidades dos clientes e objetivos do negócio;
• Realizar interface com áreas de tecnologia (TI) para desenvolvimento, testes e evolução de sistemas como CRM e portais de atendimento, atuando como ponte entre as necessidades do cliente e as soluções digitais;
• Desenvolver dashboards e indicadores de performance (NPS, CSAT, churn, tempo de resposta), com segmentações por perfil de cliente, terminal e tipo de operação, respeitando SLA’s, políticas internas e requisitos contratuais;
• Consolidar relatórios gerenciais e apresentações executivas, oferecendo visibilidade estratégica à liderança sobre a performance do atendimento, oportunidades de melhoria e impactos na jornada do cliente;
• Contribuir para a fidelização e retenção de clientes, atuando de forma proativa na elevação da satisfação e do NPS, por meio de iniciativas que agreguem valor e fortaleçam o vínculo com a marca.

Como requisitos básicos, você deve ter: 

• Experiência em Customer Service;
• Ensino Superior Completo (Administração, Engenharias, Marketing ou correlatos);
• Experiência em mapeamento e padronização de processos voltado para a jornada/experiência de clientes;
• Ferramentas de BI e visualização de dados (Power BI, Tableau, ou similares);
• Gestão de não conformidades e planos de ação: uso de metodologias como PDCA, 5W2H;
• Habilidades em gestão de indicadores de performance (NPS, CSAT, SLA, churn);
• Pacote Office avançado;
• Inglês avançado para conversação;
• Trabalho colaborativo: atuar em sinergia com áreas internas e externas;
• Comunicação clara e empática: capacidade de traduzir informações técnicas em linguagem acessível ao cliente;
• Proatividade e senso de dono: agir com autonomia e responsabilidade frente aos desafios;
• Capacidade analítica: interpretar dados e propor soluções com base em evidências;
• Disponibilidade para viagens.

Você se destaca se tiver:

• Habilidades em gerir CRM e ferramentas de atendimento;
• Visão estratégica: conectar ações operacionais aos objetivos do negócio;
• Resiliência e adaptabilidade: lidar com mudanças e pressão com equilíbrio.

Oferecemos uma proposta de remuneração competitiva, além de uma série de benefícios, veja alguns deles:

• Plano de saúde
• Plano odontológico
• Vale Alimentação
• Refeitório no local
• Vale Transporte
• Seguro de Vida
• Wellhub 
• Day off de Aniversário   
• Cuidar bem      

Além disso tudo, incluímos também:

• Trabalhar e trocar conhecimentos diários com um time referência no mercado

Aqui a gente se liga nas pessoas

Investir nas pessoas é essencial não apenas para o sucesso individual de cada colaborador, mas também para o sucesso coletivo da Ultracargo. Ao priorizar o desenvolvimento pessoal, o bem-estar e o engajamento dos nossos colaboradores, estamos fortalecendo os alicerces de uma cultura saudável e de alto desempenho, capaz de enfrentar os desafios do futuro com confiança e determinação.

Afinal, nosso propósito é movimentar o melhor de cada um para conectar cada vez mais a logística do Brasil.